Kundenservice im digitalen Zeitalter: Der direkte Draht zum Kunden führt über Social Media

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Kundenservice im digitalen Zeitalter: Der direkte Draht zum Kunden führt über Social Media

Social Media hat nicht nur die Kommunikation mit den Kunden verändert, sondern auch die Geschäftsprozesse. Das Thema Kundenservice beschränkt sich nicht mehr auf E-Mail, Telefon oder Kontaktformulare. Wer schnell auf Kundenanfragen reagieren möchte, sollte Kundenservice via Social Media anbieten.

Kundenservice über Social-Media Kanäle

Wie halten Sie es beim Kundenservice? Lösen Sie bereits Anfragen über ihre sozialen Netzwerke und haben Ihr Servicepersonal zu Echtzeit-Kommunikation geschult? Bereits Ende 2013 fand die gkk DialogGroup GmbH in Kooperation mit der EBS Business School heraus, dass Kundenservice-Anfragen via Social Media einen bis zu 32% positiveren Effekt als über traditionelle Servicekanäle haben.

Nutzen also auch Sie die Vorteile, die Ihnen ein Kundenservice über Ihre Social Media Kanäle bietet:

  • Schnellere Erreichbarkeit bei Serviceanfragen
  • Authentische und persönliche Kommunikation mit Kunden
  • Wichtige Einblicke in das Kundenverhalten
  • Echtzeit Reputationsmanagement (wissen, was über Sie gesagt wird)
  • Direkte Kontaktaufnahme zu Kunden bei Themen wie Lieferengpässen, neuen Services
  • Positive Beeinflussung bei Kaufentscheidungen
  • Aufnahme von Verbesserungsvorschlägen aus dem Kundendialog

Ihre Kunden sind immer besser informiert und entwickeln unabhängig von Ihren Botschaften eine Meinung zu Ihren Leistungen und Produkten. Das Internet bestätigt sie darin, Fragen zu Produkten und Services zu stellen, sich Rat zu holen und sich durchaus auch lautstark zu beschweren. Und zwar nicht bei Ihnen über die Hotline, sondern ganz offen über ihre eigenen sozialen Netzwerke. Da hilft es, wenn Sie selbst auf den sozialen Netzwerken ein Auge auf Ihre Reputation haben und schnellstmöglich bei Beschwerden, aber auch positiv gemeinten Anregungen oder Empfehlungen den Dialog zu Ihren Kunden suchen.
 

Tipp 1: Sie sollten immer wissen, was über Sie gesagt wird

Betreiben Sie ein umfassendes Online-Monitoring, um schnellstmöglich (un)zufriedene Kundenstimmen zu identifizieren und mit ihnen in Dialog zu treten. Richten Sie sich dazu als Basis einen Google-Alert zu Ihrem Unternehmen ein (Name des Unternehmens, URL). Nutzen Sie zudem die Benachrichtigungsfunktionen von Drittseiten (Foren, Xing-Gruppen etc.), um zu erfahren, ob es Themen gibt, an denen Sie sich beteiligen können.
 

Tipp 2: Implementieren Sie einen Service-Workflow und schulen Sie Ihren Kundenservice zu Social Media

Wenn Sie einen bestimmten Prozess für die Beantwortung von Kundenanfragen festgelegt haben, ist es nun Zeit, diesen zu analysieren, um ihn an entscheidenden Stellen mit Anfragen über Social Media zu verknüpfen. Wichtig ist, dass Sie Verantwortlichkeiten für die Kundenkommunikation unabhängig von der PR-Abteilung festlegen. Sie müssen dabei Schnittstellen zwischen Social Media Managern und dem Kundenservice definieren, um Kundenanfragen adäquat beantworten zu können. Und legen Sie fest, wer wann und wie auf Kundenanfragen über Drittseiten oder Ihre eigenen reagiert. Nicht jeder kennt sich in Sachen Social Media aus. Eine Schulung der Serviceabteilung, um sie mit den neuen Prozessen vertraut zu machen, ist äußerst wichtig.
 

Tipp 3: Servicethemen sollten ab jetzt Teil Ihrer Content Strategie in den sozialen Netzwerken sein

Blogs, Foren und Communities – es gibt viele Wege mit Ihren Kunden in Dialog zu treten. Überlegen Sie sich, welche der Kommunikationskanäle für Ihre Service-Strategie relevant sind und werden Sie dort aktiv. Aber auch auf Ihren Kanälen können Sie sich der eigenen Community öffnen und diese auffordern, ihr Wissen über Sie und Ihre Marke zu teilen. Gehen Sie noch einen Schritt weiter: Bündeln Sie nicht nur die Serviceanfragen via Social Media in einer eigenen Datenbank, sondern richten Sie z.B. über Facebook einen eigenen Service-Kanal ein.
 

Tipp 4: Bilden Sie automatische Schnittstellen zwischen Community und internen Service-Kanälen

Der traditionelle Kundendienst hat natürlich nicht ausgedient, aber er erweitert seine Kommunikationskanäle. Das gelingt nur, wenn Sie und die Serviceabteilung auf dieselben Informationen zugreifen können. Docken Sie daher Ihre Community-Kanäle an ihre internen Prozesse (E-Mail, Post, CRM) an.
 

Nicht lange zögern!

Kunden warten nicht stunden- und tagelang auf Ihre Service-Antwort. Wer unzufrieden ist, hat mit den sozialen Netzwerken ein Ventil, seine Meinung zu Unternehmen und Marken zu äußern. Wenn Sie hierbei nicht als Verlierer vom Platz gehen wollen, sollten Sie schnellstmöglich einen internen Workflow für Kundenanfragen mit allen beteiligten Abteilungen implementieren und mit Leben füllen.

 

Beitragsbild: pixabay.com / Monoar

 
 

Annabelle Meinhold

Annabelle Meinhold ist Inhaberin der PR- & Text-Agentur Wörterladen, die Consumer-Marken und mittelständische Unternehmen im Bereich PR, Online Marketing & Social Media berät. Sie ist freie Autorin beim Ratgebermagazin PRPraxis und arbeitet als Texterin für diverse Full-Service-Agenturen. Als Gastautorin für den TrafficGenerator Blog liefert sie inspirierende Beiträge und wertvolle Tipps aus der Praxis.

1 Kommentar

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